(Task 2) Keadaaan Karyawan Hotel Dan Sumber Daya Manusia Di Front Office Department

D.  Keadaan Karyawan hotel

                    Sumber daya manusia yang di miliki oleh hotel The Oberoi,Lombok di department Front Office tergolong telah memenuhi persyaratan sebagai staff yang bekerja di Front office department.

Adapun sumber daya manusia pada Hotel The Oberoi Lombok dapat di lihat dari tabel di bawah ini: 

Keadaan SDM Hotel The Oberoi Lombok pada Front Office Department:

No	Nama	Pendidikan	Jabatan	Pengalaman Kerja
1.	Arman Suhendra	D3	Guest service executive	10 Tahun
2.	Komang Gusnata	D3	Senior Front Office Supervisor	18 Tahun
3.	Wira Asti Sandika	D3	Concierge and Reservation supervisor	3 Tahun
4.	NyomanAgus Darmawan	S1	Senior Airport representative	11 Tahun
5.	RatnaWijayanti	D3	Front office assistant	18 Tahun
6.	Agus Garjitha	D3	Front office assistant	12 Tahun
7.	Arwanto	S1	Front office assistant	4 Tahun
8.	Ketut Sukarya	D3	Front office assistant	3 Tahun
9.	Habib Ridwan	D3	Front office assistant	3 Bulan
10.	Sahwan	D3	Concierge	4 Tahun

                            Sumber: HR Department

Berdasarkan tabel di atas, dapat di simpulkan bahwa komposisi staff yang berada di bagian front office department sudah memadai dengan perbandingan jumlah kamar yang ada.

E.  Guest complaint di front office department

Dari hasil himpunan data, dapat di uraikan bahwa keluhan tamu pada front office department yang terjadi pada 3 bulan terakhir bekaitan dengan Service Complaint yaitu pada bulan september, oktober dan november sebagai beikut:

      Service Complaint

Tanggal	Jenis keluhan	Objek	Solusi
06/09/15	Tamu tersebut kecewa dengan staff concierge karena tamu tersebut berkeinginan untuk memesan table untuk romantic dinner di Hotel Lombok Lodge, akan tetapi staff concierge salah mengerti dan ia pun membookingkan romantic dinner itu di hotel, bukan di lombok lodge.	Concierge	Meminta maaf ke tamu atas kekeliruan yang telah terjadi dan memberikan compensasi berupa satu kali gratis makan malam di hotel beserta satu botol local wine dan kartu permohonan maaf di kirim ke kamar dengan gratis.
17/09/15	Tamu tersebut datang dari gili dan meraka kecewa karena tidak menggunakan mobil hotel dan di handle sama agen lokal.	Airport Representative	Meminta maaf kepada tamu. Tamu tidak menggunakan service hotel.
28/09/15	Tamu tersebut kecewa karna tidak di free upgrade ke kamar yang lebih bagus. Tamu ini berharap untuk dapat kamar yang lebih bagus karena meraka honeymooner	Reservation	Menginfo ke Assistance Front Office Manager untuk di upgrade ke kamar yang lebih bagus.
27/09/15	Tamu tersebut memesan beberapa perjalanan seperti ke gili, air terjun, kemudian naik kuda (cidomo) serta memesan taxi untuk dinner di senggigi, tamu tersebut tidak menjelaskan secara spesifik kenapa meraka mencentang tanda low mark di guest comment card.	Concierge	Meminta maaf atas kesalahan yang telah di perbuat dan Menginformasikan kepada Assistance Front Office Manager untuk di tindak lanjuti.
30/09/15	Terlambatnya penjemputan di pelabuhan lembar, memakan waktu lebih dari 20 menit dari jadwal yang telah di tentukan.	Hotel Car	Meminta maaf atas keterlambatan di karenakan ada kemacetan di jalan.
02/10/15	Tamu memesan penjemputan  menggunakan satu mobil, akan tetapi tamu tersebut tidak menyebutkan kalau meraka empat orang,  sehingga meraka pun berdesakan di mobil itu. mobil hanya dapat menampung tiga orang serta empat barang koper besar di belakang.	Hotel Car	Menginformasikan kepada Assistance Front Office Manager untuk menjelaskan case yang sebenarnya.
02/10/15	Tamu tersebut telah memesan meja pada jam 10:30 malam akan tetapi meraka datang jam 11 malam, staff restaurant menginformasikan ke tamu bahwa last order jam 10:30 malam.Tamu tersebut kecewa karena meraka di tolak untuk makan pada jam 11 malam di karenakan staff dapur telah pulang padahal tamu tersebut ingin makan sedikit, akhirnya tamu tersebut mengambil room service .	Welcome at Hotel	Meminta maaf kepada tamu dan menginformasikan ke Assistance Food and Beverage Manager dan Chef Executive untuk di tindak lanjuti.

Berdasarkan dari table di atas bahwa complaint yang terjadi di front office departement tersebut banyak berkaitan dengan service yang di berikan kepada tamu, Sehingga perlu adanya di lakukan pengarahan dan pelatihan kepada semua karyawan khususnya pada front office department untuk dapat penerapkan standart operational procedure dengan baik. 

(Task 1 )Sejarah Berdirinya Hotel The Oberoi Lombok Indonesia

Sejarah Hotel The Oberoi Lombok 

Pendiri dan pemimpin The Oberoi Hotel adalah Bapak Mohan Singh Oberoi, yang didirikan pada bulan agustus 1900 du Bhaun yang kini merupakan bagian dari Pakistan. Sejarah kelompok terbesar di Asia ini merupakan kisah dramatis, penuh dengan rintangan yang teratasi oleh disiplin diri dan kemauan yang keras. Kesempatan dan inisiatif adalah inti sukses besar Bapak Oberoi. Wabah mematikan di desanya sesaat setelah pernikahannya menyebabkan beliau harus meninggalkan desanya untuk mencari pekerjaan. Pada tahun 1922 beliau tiba di Simla sebuah kota peristirahatan musim panas dan bekerja di bagian Front Desk di Cecil Hotel dengan upah empat puluh rupee (kurang lebih 4 US$). Beberapa tahun kemudian beliau pindah ke Clarkes Hotel dan disinilah beliau mempelajari berbagai aspek operasional hotel. Pada tahun 1934 beliau mengambil alih hotel ini dengan menjaminkan semua hartanya termasuk perhiasan istrinya. Langkah berikutnya dalam karir beliau adalah pengambil alihan The Grand Hotel di Kalkuta pada tahun 1938 yang beberapa tahun sebelumnya terpaksa ditutup karena wabah kolera.

Dengan keyakinan dan misi yang matang beliau mengoperasikan kembali hotel tersebut dengan gemilang dan hingga kini menjadi hotel terbaik di kalkuta. Pada tahun 1934 beliau mengambil alih Associated Hotel of India (AHI) yang terdiri dari delapan hotel di India Utara termasuk The Cecil dan Corsorphans di Simla, Maidens dan Imperial di Delhi serta empat hotel lainnya di Pakistan, Lahore, Muree, Rawalpindi dan Peshawar, dengan visi yang matang jaringan Hotel The Oberoi berkembang pesat di Gopalpur-onsea, Darjeling, Chandigarh dan Sninagar.

The Oberoi Inter Continental di New Delhi, yang dibuka tahun 1965 merupakan hotel modern pertama dengan standar internasional, kejayaan lainnya adalah dengan dibukanya The Oberoi Towers yang memiliki 35 tingkat di Bombay pada tahun 1973. Di hotel ini terbentuk trend industri perhotelan India disamping hotel ini merupakan bangunan tertinggi di India.

Sepanjang karirnya Bapak Oberoi banyak berperan sebagai pelopor, beliau adalah orang pertama yang mempelopori pengembangan industri perhotelan india dan juga di luar negeri dengan mengelola hotel-hotel mewah terbaik di dunia. Dedikasinya terhadap profesionalisme perhotelan tampak dengan adanya sekolah manajemen Perhotelan Oberoi di New Delhi yang merupakan satu-satunya sekolah yang dikelola oleh Asosiasi Perhotelan Internasional, sejak awal memasuki bisnis perhotelan beliau memiliki kegemaran mengambil alih pengelolaan hotel yang hampir tutup dan menjadikannya proyek yang layak secara finansial. The Oberoi Grand di Kalkuta, The Soaltee Oberoi di Kairo terbukti telah beroperasi dengan sukses setelah diambil alih oleh manajemen Oberoi.

Bapak Oberoi mendapat anugerah gelar Rai Bahadur dari pemerintah Inggris pada tahun 1943 atas jasa-jasanya di bidang sosial. . Disamping itu beliau juga merupakan anggota parlemen di India. Beliau kini tinggal di daerah dekat New Delhi dan tetap setia mengurusi perusahaannya hingga Bapak Oberoi meninggal dunia pada tanggal 3 Mei 2002. Putra dari Bapak Oberoi adalah Mr. P.R.S Oberoi yang kini memegang jabatan sebagai Vice Chairman Oberoi Hotels Private Limited yang sepenuhnya dimiliki oleh keluarga Oberoi.

The Oberoi Lombok merupakan salah satu hotel bintang lima di pulau Lombok. Hotel yang sudah berdiri 16 tahun ini merupakan hotel chain dari Oberoi Group. Di Indonesia hotel Oberoi terdapat di pulau Bali dan Lombok. Hotel Oberoi Bali merupakan kakak dari Oberoi Lombok. Hotel Oberoi Lombok ini didirikan oleh Rai Bahadur Mohan Singh Oberoi, Oberoi Lombok diresmikan pada tahun 1997. Hotel yang dipimpin oleh Bapak Imran Sultan ini terletak di pantai Medana, Tanjung, Lombok Utara. Dengan luas 12 hektar, hotel ini terdiri dari 30 kamar Pavilion dan 20 Villa, serta fasilitas room, Restaurant and Bar, Airline service, Airport transfer, Baby cribs, Baby sitting service, Bath robes and Slippers, Beach Club, Beauty Salon, Boutique, Business service 24 hour dan lain-lain.

Sebagai hotel bintang lima, hotel Oberoi memiliki fasilitas dan pelayanan yang exellent. Standar pelayanan yang diberikan sangat baik dan berkualitas. Disamping itu juga, tempatnya yang sangat sepi dan indah sangat cocok untuk tamu yang benar-benar menginginkan kedamaian dan bulan madu. Dengan pantai pribadi dan pasir putih menambah kekaguman memandang laut lepas. Ditambah dengan pemandangan dari jetty mengabadikan kenangan bersama orang yang disayang. Bangunannya yang tertata rapi dan beratap ilalang mencirikan keramahan tamahan berbaur dengan alam Lombok. Letak geografis Hotel The Oberoi Lombok yaitu terletak di Pantai Medana Pulau Lombok, Lombok Utara Nusa Tenggara Barat.

Adapun fasilitas-fasilitas penunjang di hotel The Oberoi Lombok antara lain sebagai berikut :

1.    Lumbung Restaurant

Lumbung restaurant terletak disebelah kanan lobby. restaurant yang berkapasitas 80 orang ini dibagi menjadi dua tempat yaitu in side dan out side. Lumbung restaurant hanya digunakan untuk dinner saja, buka jam 19:00 sampai 23:00 dan last order sampai 22:30. Menu yang ditawarkan disini terdiri dari Western, Asian, Indinesian menu. Pada malam jumat,biasanya selalu diiringi oleh hiburan Sasak Performance Dance yang langsung didatangkan dari group tari dari Mataram. Malam senin disekitar kolam dihiasi oleh cahaya lilin, menambah romantic buat tamu yang sedang dinner.

2.    Sunbird Café

Sunbird restaurant terletak didekat pantai, dimana restaurant ini bentuknya sangat sederhana namun elegan. Restaurant yang open air ini hanya tersusun dengan lying chair. Kitchennya juga lebih terbuka sehingga menampakkan kesahajaan sunbird restaurant. Restaurant ini hanya memfasilitasi untuk breakfast dan lunch saja. Breakfast dibuka mulai jam 07:00 sampai dengan jam 11:00, dan dilangsungkan dengan lunch hingga pukul 18:00, last order lunch sampai jam 17:30. Semua breakfast dan luch diselenggarakan dengan metode alacarte. Jadi tamu bebas sendiri memilih menu yang sesuai dengan keinginanannya.

3.    Tokek Bar

Tokek bar terletak di sebelah kiri hotel, namun dekat dengan pantai, Bar yang beratap ilalang ini menyediakan minuman cocktail maupun moctail. Disamping itu juga disini menyediakan light meal kepada tamu yang sedang enjoy menikmati sunset atau bermain kartu disekitar bar. Tokek Bar dibuka mulai pukul 08:00 hingga tengah malam. Tokek Bar merupakan satu-satunya bar dihotel Oberoi Lombok, sehingga pelayanan yang diberikan sangatlah maksimal.

4.    Public Swimming Pool

Public Swimming Pool terletak di depan tepatnya yang paling tengah di antara tiga kolam. Namun kedua kolam tersebut hanya sebuah genangan air saja, sehingga tampak seperti air laut yang bersambung kalau dilihat dari lobby. Letaknya di tengah-tengah hotel mempermudahkan terhadap jangkauan tamu yang ingin memfasilitas kolam renang juga sangat pas untuk melihat sunset, tempatnya yang agak tinggi dan terbuka menawarkan indahnya pemandangan matahari tenggelam ini.

5.    Clinic/Medical Service

Sebagai hotel yang jauh dari rumah sakit, tamu The Oberoi Hotel Lombok menyediakan clinic centre dengan medicine lengkap. Pengecekan dilakukan oleh dokter rumah sakit tanjung. clinic buka selama 24 jam dan selalu siap untuk datang.

6.    Boutique

Boutique terletak di sebelah kiri tidak jauh dari lobby. Disinin menyediakan barang art shop, busana, post cart maupun kebutuhan sehari-hari tamu. Untuk pengiriman postal, bisa juga dikirim lewat boutique.

7.    SPA Treatment and Gymnasium

Spa disediakan bagi tamu yang menginginkan terapi ataupun fit body message. Spa menyediakan menu-menu klasik dari india maupun leluhur Indonesia. Oberoi spa buka pukul 09:00 sampai 20:00 dan last appointment sampai 19:00. Di sisi ruangan spa disana juga disediakan gymnasium untuk tamu yang mau berolah raga. Gymnasium buka dari pukul 06:00 hingga 18:00 sore. Di sebelah belakang bangunan SPA, disediakan lapangan tenis untuk tamu yang mau bermain tennis. Untuk equipment sudah disediakan disini.

8.    Business Centre

Business centre terletak di area lobby, namun berada didalam ruangan. Didalam business centre terdapat tiga unit computer, printer, library, money changer, selection DVD movie. Bagi yang mau menggunakan fasilitas di business centre disediakan pelayanan 24 jam. Penggunaan akses internet semua gratis baik yang menggunakan computer yang ada di business centre maupun yang memakai koneksi WI-FI.

9.    Tour and Travel

The Oberoi Lombok juga lengkap menyediakan tour and travel yang menginginkan jasa tour, sewa mobil dan sebagainya. Bangunannya terletak di sebelah timur boutiqiue, dekat dengan area parkir. Mobil yang digunakan sangat mewah yaitu luxury kijang Inova. Penjemputan atau pengantaran tamu yang langsung menggunkan mobil hotel sangat profesional. Supir dan guide yang bekerja rata-rata berpengalaman dalam medan maupun wilayah

10.     Horse and Cart

Untuk tamu in-house yang ingin merasakan segarnya udara tanjung dengan cidomo, hotel Oberoi Lombok menyediakannya dengan kusir berpengalaman. Pada pagi hari biasanya tamu akan diajak mengunjungi pasar tradisional yaitu pasar tanjung. Ada juga tamu yang menginginkan berkunjung ke kampung tradisional. Mereka akan disambut dengan senyum ramah penduduk local, melihat langsung cara pembuatan minyak kelapa, berbagai ceria dengan anak-anak.

11.     Sepeda Gunung

Bagi para tamu yang sekedar ingin menikmati indahnya suasana hotel, disediakan sepeda sebanyak 10 unit. Sepeda ada yang untuk dewasa, anak-anak dan juga ada yang model tandem. Sepeda ditempatkan didepan ruangan meeting tidak jauh dari lobby.

12.      Private Jetty/Beach Club

Beach club akan membantu tamu yang mau meletakkan diving, boat fishing, sunset cruise dan snorkling gili. Beach club juga memberikan pelayanan yang mau snorkling di area pantai hotel. Terdapat 4 unit fast boat yang selalu siap mengantarkan ke gili.

13.     Kamar Hotel

The Oberoi Hotel Lombok memiliki 50 kamar diantara 30 pavilion dan 20 villa.

Room Rates In US$

No	Kategori Kamar	Harga Kamar
1.	Luxury Pavilion Garden View	380
2.	Luxury Pavilion Ocean View	450
3.	Luxury Villa Garden View	550
4.	Luxury Villa Ocean View	630
5.	Luxury Villa Garden View With Private  Pool	710
6.	Luxury Villa Ocean View With Private Pool	800
7.	Two Bedroom Villa With Private Pool Ocean View	1100
8.	Royal Villa With Private Pool Ocean View	1000

Sumber: Reservation The Oberoi Lombok 2015.

14.     Afternoon Tea

Kegiatan ini merupakan kegiatan rutin yang diadakan setiap pukul 16.00-17.30 WITA dan tidak dikenakan biaya apapun. Dimana tamu dapat menikmati kue tradisional beserta kopi dan teh . Lokasi dan kegiatan diadakan disebuah tempat khusus yang terletak didekat Lobby.