(Task 2) Keadaaan Karyawan Hotel Dan Sumber Daya Manusia Di Front Office Department

D.  Keadaan Karyawan hotel

                    Sumber daya manusia yang di miliki oleh hotel The Oberoi,Lombok di department Front Office tergolong telah memenuhi persyaratan sebagai staff yang bekerja di Front office department.

Adapun sumber daya manusia pada Hotel The Oberoi Lombok dapat di lihat dari tabel di bawah ini: 

Keadaan SDM Hotel The Oberoi Lombok pada Front Office Department:

No	Nama	Pendidikan	Jabatan	Pengalaman Kerja
1.	Arman Suhendra	D3	Guest service executive	10 Tahun
2.	Komang Gusnata	D3	Senior Front Office Supervisor	18 Tahun
3.	Wira Asti Sandika	D3	Concierge and Reservation supervisor	3 Tahun
4.	NyomanAgus Darmawan	S1	Senior Airport representative	11 Tahun
5.	RatnaWijayanti	D3	Front office assistant	18 Tahun
6.	Agus Garjitha	D3	Front office assistant	12 Tahun
7.	Arwanto	S1	Front office assistant	4 Tahun
8.	Ketut Sukarya	D3	Front office assistant	3 Tahun
9.	Habib Ridwan	D3	Front office assistant	3 Bulan
10.	Sahwan	D3	Concierge	4 Tahun

                            Sumber: HR Department

Berdasarkan tabel di atas, dapat di simpulkan bahwa komposisi staff yang berada di bagian front office department sudah memadai dengan perbandingan jumlah kamar yang ada.

E.  Guest complaint di front office department

Dari hasil himpunan data, dapat di uraikan bahwa keluhan tamu pada front office department yang terjadi pada 3 bulan terakhir bekaitan dengan Service Complaint yaitu pada bulan september, oktober dan november sebagai beikut:

      Service Complaint

Tanggal	Jenis keluhan	Objek	Solusi
06/09/15	Tamu tersebut kecewa dengan staff concierge karena tamu tersebut berkeinginan untuk memesan table untuk romantic dinner di Hotel Lombok Lodge, akan tetapi staff concierge salah mengerti dan ia pun membookingkan romantic dinner itu di hotel, bukan di lombok lodge.	Concierge	Meminta maaf ke tamu atas kekeliruan yang telah terjadi dan memberikan compensasi berupa satu kali gratis makan malam di hotel beserta satu botol local wine dan kartu permohonan maaf di kirim ke kamar dengan gratis.
17/09/15	Tamu tersebut datang dari gili dan meraka kecewa karena tidak menggunakan mobil hotel dan di handle sama agen lokal.	Airport Representative	Meminta maaf kepada tamu. Tamu tidak menggunakan service hotel.
28/09/15	Tamu tersebut kecewa karna tidak di free upgrade ke kamar yang lebih bagus. Tamu ini berharap untuk dapat kamar yang lebih bagus karena meraka honeymooner	Reservation	Menginfo ke Assistance Front Office Manager untuk di upgrade ke kamar yang lebih bagus.
27/09/15	Tamu tersebut memesan beberapa perjalanan seperti ke gili, air terjun, kemudian naik kuda (cidomo) serta memesan taxi untuk dinner di senggigi, tamu tersebut tidak menjelaskan secara spesifik kenapa meraka mencentang tanda low mark di guest comment card.	Concierge	Meminta maaf atas kesalahan yang telah di perbuat dan Menginformasikan kepada Assistance Front Office Manager untuk di tindak lanjuti.
30/09/15	Terlambatnya penjemputan di pelabuhan lembar, memakan waktu lebih dari 20 menit dari jadwal yang telah di tentukan.	Hotel Car	Meminta maaf atas keterlambatan di karenakan ada kemacetan di jalan.
02/10/15	Tamu memesan penjemputan  menggunakan satu mobil, akan tetapi tamu tersebut tidak menyebutkan kalau meraka empat orang,  sehingga meraka pun berdesakan di mobil itu. mobil hanya dapat menampung tiga orang serta empat barang koper besar di belakang.	Hotel Car	Menginformasikan kepada Assistance Front Office Manager untuk menjelaskan case yang sebenarnya.
02/10/15	Tamu tersebut telah memesan meja pada jam 10:30 malam akan tetapi meraka datang jam 11 malam, staff restaurant menginformasikan ke tamu bahwa last order jam 10:30 malam.Tamu tersebut kecewa karena meraka di tolak untuk makan pada jam 11 malam di karenakan staff dapur telah pulang padahal tamu tersebut ingin makan sedikit, akhirnya tamu tersebut mengambil room service .	Welcome at Hotel	Meminta maaf kepada tamu dan menginformasikan ke Assistance Food and Beverage Manager dan Chef Executive untuk di tindak lanjuti.

Berdasarkan dari table di atas bahwa complaint yang terjadi di front office departement tersebut banyak berkaitan dengan service yang di berikan kepada tamu, Sehingga perlu adanya di lakukan pengarahan dan pelatihan kepada semua karyawan khususnya pada front office department untuk dapat penerapkan standart operational procedure dengan baik.