(Task 4) Complaint atau Keluhan Tamu

  A. Complaint atau Keluhan

Complaint adalah rasa ketidakpuasan tamu terhadap product atau jasa di mana product atau jasa tersebut kurang memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sehingga apa yang di harapkan tamu tersebut di nilai masih kurang dari apa yang di harapkan. Complaint  sangat berpengaruh besar terhadap kemajuan suatu perusahaan atau ataupun kepada industry perhotelan. Complaint yang dapat terselesaikan dengan baik dan professional akan berdampak positif kedepannya. Karena dengan begitu tamu tersebut  akan merasa sangat di hargai pendapatnya. Hal ini merupakan hak untuk para tamu untuk dapat menyampaikan rasa ketidakpuasannya. Akan tetapi alangkah baiknya kita dapat mencegah complaint itu dapat terjadi dengan memperhatikan hal-hal yang sedetail mungkin dan mengetahui apa saja yang di butuhkan oleh tamu sebelum mereka sendiri yang memintanya.

Keluhan tamu adalah hal yang tidak boleh di abaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat tamu tersebut merasa tidak di perhatikan dan pada akhirnya hotel tersebut akan di tinggalkan. Keluhan tamu membutuhkan penanggulangan yang cepat dan tepat agar complaint  tersebut dapat terselesaikan dengan baik dan efisien.  

Lie Gabriel Wantah (1998) di dalam bukunya yang berjudul “Hospitality Guidelines Series Front Office” Mendifinisikan bahwa complaint atau keluhan merupakan bentuk ketidakpuasan tamu terhadap fasilitas atau pelayanan yang tidak sesuai dari aspek yang terdapat pada suatu hotel.

Selain itu adapula pendapat menurut Soenarno (2006:319) komplain dapat dikelompokkan kedalam lima kelompok besar yaitu:

a.      Service yaitu komplain yang terjadi karena  pelayanan, baik yang diberikan secara umum oleh hotel maupun dari departemen tertentu  yang memberikan pelayanan langsung kepada tamu, misalnya tamu harus menunggu lama ketika memesan makanan melalui room service.

b.     Facilities atau fasilitas yang disediakan untuk tamu di hotel. Fasilitas ini dapat berupa fasilitas umum seperti area parkir, lobby, mushola, atau yang lebih spesifik seperti fasilitas di kamar mandi atau tempat tidur.

c.    Staff yaitu komplain yang terjadi karena ada staff hotel yang mengganggu atau membuat  tamu merasa tidak nyaman, tidak ramah, tidak sopan, atau kurang peka terhadap keinginan tamu.

d.    Own Complaint yaitu komplain yang diakibatkan oleh faktor dari dalam diri tamu sendiri yang mungkin terjadi karena kekesalannya kepada keadaan atau orang lain yang bersifat pribadi, misalnya tamu yang sedang menunggu jemputan tetapi ternyata penjemput tidak kunjung datang.

e.   Irational Complaint yaitu komplain yang disebabkan karena kekurang tahuan tamu terhadap penggunaan fasilitas yang tersedia, misalnya tamu komplain karena listrik di kamarnya mati, padahal panelnya yang belum dinyalakan.

Keluhan tamu bisa di sikapi dari segi positif yang artinya dengan adanya keluhan tersebut, karena sebuah hotel dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang di berikan kepada tamu, karena pelayanan yang di berikan akan di harapkan dapat menjadi tolak ukur dalam komitmen dalam memajukan hotel secara keseluruhan.

 Keluhan yang berasal dari outlet di sebuah hotel dapat langsung di sampaikan oleh tamu pada saat itu juga pada outlet yang bersangkutan atau akan di sampaikan melalui receptionist atau staff front office pada umumnya karena perwakilan dari hotel. Sedangkan keluhan yang di terima oleh seorang staff front office akan segera  di tangani dan ditindaklanjuti kepada department yang bersangkutan sesuai dari mana keluhan tersebut berasal. Dalam penanganan keluhan tamu secara cepat dan efisien akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan tamu dan juga akan mempengaruhi nama baik hotel di mata seorang tamu.

Adapun hal-hal yang menjadi sumber complaint itu adalah sebagai berikut:

• Salah satu product  yang tidak sesuai dengan apa yang di inginakan dan di harapkan oleh tamu misalnya: Makanan yang di pesan tidak sesuai dengan yang di pesan, kamar yang di booking tidak sesuai dengan yang di inginkan atau yang di harapkan serta tour program yang tak sesuai dengan keinginan yang di harapkan oleh tamu.
•  Pelayanan yang di terima tamu tidak sesuai dengan apa yang di inginkan misalnya: Memerlukan kamar segera di bersihkan tetapi hingga pulang dari tour, kamar tidak juga di bersihkan padahal tamu tersebut telah menggantungkan housekeeping sign di depan pintu dan telah menginformasikan kepada roomboy yang ada. Maka dari itu tamu tersebut menyampaikan keluhannya kepada staff front office.
  
  B. Usaha Staff Front Office Dalam Mengurangi Keluhan Tamu
  Adapun usaha staff front office dalam mengurangi keluhan tamu sebagai berikut:
  1. Menjalankan standart operational procedure dengan baik dan benar serta tanggung jawab yang telah di tetapkan oleh hotel tersebut.
  2. Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya terhadap tamu tanpa ada rasa beban, agar tamu merasa di perhatikan sehingga tamu tersebut tetap senang dan merasa nyaman menginap di hotel.
  3. Menunjukan rasa simpati kepada tamu tanpa menginginkan imbalan apapun.
  4. Menciptakan suasana yang hangat selama tamu menginap.
  5. Memfollow up semua permintaan tamu dengan cepat tanpa harus membuat tamu tersebut lama menunggu (tergantung dari apa yang di minta oleh tamu).
  
  
  C. Usaha Management Dalam Mengurangi Complaint Tamu
  1. Front office manager atau assistance front office manager bertanggung jawab dalam pengontrolan atas standart operational procedure yang belum berjalan lancar. Bagi management hotel dalam mengontrol sangat memberikan manfaat yang sangat besar, guna dalam mengevaluasi hotel dengan di ketahuinya mana saja hal yang harus di perbaiki untuk meningkatkan mutu pelayanan di masa datang.
  2. Melaksanakan Sop baik pelaksanaan maupun efiktifitas dan efisiensi.
  Adapun hal-hal yang perlu di catat pada keluhan tamu yaitu
  a.       Tingakat keluhan
  b.      Jam keluhan
  c.       Nama tamu dan nomor kamar serta nationality
  d.      Jenis keluahannya
  e.       Penyelesaiannya
  f.       Keterangan
  
  
  D. Langkah- Langkah Menangani Komplain Tamu
  1. Pastikan privasi pembicaraan dan area yang tenang agar tidak terdengar oleh tamu yang lain.
  2. Dengarkan tamu dengan baik tunjukan sikap peduli, fokus dan simpati.
  3. Catat secara detail komplain tamu dan ingat “lebih banyak mendengar daripada berbicara”.
  4. Pastikan semua komplain tamu dicatat dengan akurat.
  5. Meminta maaf kepada tamu atas ketidak nyamanan yang terjadi dan selesaikan dengan segera.
  6. Tempatkan diri anda sebagai tamu sehingga dapat merasakan apa yang tamu tersebut rasakan.
  7. Informasikan komplain tamu kepada Front office Manager dan Hotel Manager.
  8. Hubungi departemen yang bersangkutan untuk melalukan tindakan dan menyelesaikannya dengan segera.
  9. Tawarkan alternatif jika permintaan tamu tidak bisa dikerjakan.
  10. Catat komplain tamu di Logbook dan diterima oleh Manajemen.
  Setelah mendengarkan semua keluhan tamu segeralah untuk menindak lanjuti semua informasi keluhan yang telah di terima dari tamu, apabila complaint tersebut telah terselesaikan lakukanlah courtesy atau menelpon tamu kembali, untuk memastikan complaint tersebut telah terselesaikan dengan baik. 
  
  
  E. Solusi Dalam Mengatasi Complaint
      Ada 3 solusi dalam mengatasi complaint sebagai berikut:
  1. Solve (Penyelesaian) yaitu Penyelesaian suatu complaint tergantung dari masalah yang di hadapi, sekecil apapun masalah itu  jangan di anggap remeh.
  2. Compensation (Kompensasi) yaitu tergantung dari perusahaan bisa mengembalikan uang tamu ataupun dengan memberikan gratis dalam suatu pelayanan. Misalnya satu kali gratis massage di SPA, satu kali gratis makan siang atau makan malam.
  3. Report yaitu ikuti system report yang telah di sediakan perusahaan untuk mencegah hal tersebut terulang kembali.
  
  
  F. Manfaat Dari Keluhan Tamu
  1. Untuk dapat meningkatkan kualitas layanan ataupun produk yang ada di hotel
  2. Mengetahui penilain dan keinginan tamu. 
  3. Menentukan kelemahan atau penyimpangan standart. 
  4. Mengetahui prestasi kerja karyawan.
  5. Mencegah terulangnya service yang buruk terhadap tamu.